Menikö puhelin yllättäen rikki? Tai tuliko kampaajalla täysin väärä sävy päähän? Tiedätkö, miten reklamoida, tai mistä voit saada apua? Asiantuntijat kertovat muutaman vinkin.

Matkapuhelin temppuilee. Hiljalleen se alkaa sammutella puheluita. Lopulta koko vekotin mykistyy. Kuulostaako tutulta?

Puhelin palautetaan valmistajalle, joka ilmoittaa, että laitetta on käytetty väärin, että se on kastunut. Puhelimen omistaja ei muista tällaista. Käteen jää mykkä puhelin ja kaupanpäälle lasku valmistajalta tuotteen tutkimisesta. 

Jos risan puhelimen omistaja kokee tulleensa kaltoin kohdelluksi, miten hänen pitää edetä, miten reklamoidaan mahdollisimman järkevästi?

– Ensinnäkin kannattaa aina lukea tarkkaan tuotteen takuuehdot, että onko virhe sellainen, jonka takuu kattaa. On myös hyvä muistaa, että kuluttajasuojalain mukainen virhevastuu on eri asia kuin takuu, toteaa Kuluttaja- ja kilpailuviraston lakimies Kristiina Vainio.

– Virhevastuuta sovelletaan silloin, kun tuotteella ei ole takuuta tai se on päättynyt. Takuu puolestaan on myyjän, valmistajan tai maahantuojan ostajalle antama lisäetu, Vainio lisää.

Lain mukaan tavaran on lajiltaan, määrältään, laadultaan, muilta ominaisuuksiltaan ja pakkaukseltaan vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun.

– Kun sitten on varmistanut, että tuotteessa on virhe, joka ei ole aiheutunut käsittelystä, reklamaatio kannattaa tehdä mahdollisimman pian,  Vainio neuvoo.

Jos siis vaikkapa jatkaa jatkuvasti pätkivän matkapuhelimen käyttöä, on vian selvittäminen yhä kimurantimpaa, mitä kauemmin aikaa kuluu. Etenkin sitten, kun se on mykistynyt lopullisesti.

Tekstiä mieluummin kuin puhetta

Reklamaatio kannattaa Vainion mielestä aina laatia kirjallisena.

– Meidän Kilpailu- ja kuluttajaviraston internetsivuiltamme löytyy kattava valikoima valmiita lomakkeita, joilla pääsee mukavasti alkuun. Jos ongelma on monimutkaisempi, silloin kannattaa tietysti luottaa omiin sanoihin, Vainio toteaa.

Tärkeintä reklamaatiossa on Vainion mielestä selkeys.

­­– Viestistä pitää heti tulla ilmi, mikä on ongelma ja miksi sen kokee ongelmaksi. Myös jo koko viesti kannattaa otsikoida reklamaatioksi, jotta se päätyy varmasti oikealle henkilölle.

Reklamaatioon on hyvä kirjata myös lähtökohtainen vaatimus.

– Täytyy kuitenkin muistaa, että myyjällä on aina lähtökohtaisesti oikeus ensin korjata virhe ja vasta viime kädessä purkaa kauppa, Vainio huomauttaa.

Kuluttajaoikeutta ammattilaisilta

Jos kirjallinen reklamaatio ei tuota haluttua tulosta, Kristiina Vainio suosittelee ottamaan yhteyttä Maistraatin ylläpitämään valtakunnalliseen kuluttajaneuvontanumeroon, joissa voidaan lähteä selvittelemään riitatapauksia.

Johtava kuluttajaoikeusneuvoja Hannele Korkama vastaa päivittäin kuluttajien kysymyksiin. Hänkin painottaa sitä, että ihan ensimmäisenä kannattaa tarkasti selvittää, ettei kyseessä ole käsittelyvirhe.

– Tämä on tärkeää etenkin siksi, että kuluttajalle tulee automaattisesti tuotteen tutkinnasta kuluja, jos virhe ei kuulu takuun piiriin.

Sama koskee myös palvelua koskevaa valitusta. Aina tarvitaan joku asiantuntija arvioimaan onko tapahtunut virhe, ja sen arvion maksaa kuluttaja, ellei toisin ole sovittu.

Nettikauppa on Korkaman mielestä tehnyt kuluttaja-asioista entistäkin haasteellisempia.

– Jos ostaa internetin kautta, täytyy lukea entistäkin tarkemmin kaikki ehdot, ennen kuin tekee tilauksen. Tätä ei voi nykypäivän liikaa painottaa.

Myös Korkama neuvoo tekemään reklamoinnit mahdollisuuksien mukaan aina kirjallisina.

– On tärkeää pitää tunteet kurissa, vaikka kuinka harmittaisi. Vihapäissään tehty purkaus ei vie asiaa yhtään eteenpäin, päinvastoin.

 Maassa maan tavalla

Internetaika on tehnyt kotona tehtävän kaupankäynnin kansainväliseksi. Sekä Korkama että Vainio muistuttavat, että kuluttajasuoja ja sen lainsäädäntö vaihtelee maittain.

– EU-maista, Norjasta tai Islannista ostettujen tuotteiden reklamoinneissa kannattaa ottaa yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen, siellä autetaan rajat ylittävien kauppojen ongelmissa, Vainio vinkkaa.

 Kuluttajaneuvonnan puhelinnumero on 029-553 6901.

Osaatko reklamoida oikein? Katso asiantuntijoiden vinkit

Tuntuu, että nykyaikana kaikki vempaleet on tehty niin huonosti, että ovat jo ostettaessa rikki ja kun kauppa on saanut rahat niin asiakas ei enää kiinnosta. Ostin upouuden digiboxin. Vein kotiin ja asensin. Mutta kaukosäädin ei toiminut. Kiikutin sen samantien takaisin kauppaan. Totesivat, että on hutikappale eli risa. Sanoivat, etteivät anna uutta tilalle vaan lähettävät tämän risan huoltoon, saisin sen takaisin viikon päästä. Jouduin siis maksamaan valmiiksi risasta tavarasta vaikka uutena...
Lue kommentti