Jos tavaran palautuksesta tai palvelun laadusta tulee kiistaa, käänny kuluttajaviranomaisten puoleen. Heidän palvelunsa ei maksa mitään.
1. Miten toimin, jos tavarassa tai palvelussa on virhe?
Jos kaupasta juuri kotiin kannettu televisio pimenee tai siivouspalvelu jättää paikat pesemättä, kuluttajalla on lain mukaan oikeus hyvitykseen. Sen saamiseksi kannattaa ensin kääntyä myyjän tai palvelun tuottajan puoleen.
Tavarassa on virhe, jos sen laji, määrä, ominaisuudet tai pakkaus ei vastaa sovittua. Tapauksesta riippuen vaatia voit virheen korjaamista, uutta tuotetta tai palvelua tai kaupan purkua.
Jos asia ei ratkea yrityksen kanssa neuvottelemalla, kannattaa ottaa yhteyttä kuluttajaneuvontaan.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkopalvelu auttaa reklamaation tekemisessä (reklamaatio-apuri.fi). Viraston sivulla on myös sähköinen lomake kuluttajaongelman selvittämiseksi (kkv.fi).
Jos asia ei ratkea yrityksen kanssa neuvottelemalla, kannattaa ottaa yhteyttä kuluttajaneuvontaan.
2. Miten kuluttajaneuvonta auttaa?
Läänien maistraateissa toimivat kuluttajaoikeusneuvojat avustavat ja sovittelevat kuluttajan ja yrityksen välisiä riitoja ja arvioivat valituksen menestymisen edellytyksiä. Neuvojat tavoittaa yhdestä ja samasta valtakunnallisesta puhelinnumerosta. Heidän kanssaan voi asioida myös verkon kautta tai käymällä maistraatin toimipisteessä. Palvelu on maksutonta. Kuluttajaoikeusneuvojat eivät ota käsittelyyn yksityishenkilöiden välisiä riitoja.
Kuluttajaneuvonta sai viime vuonna 68 600 yhteydenottoa.
3. Millaisia asioita neuvontaan tulee?
Kuluttajaneuvonta sai viime vuonna 68 600 yhteydenottoa. Rahallisesti asioiden kirjo ulottuu 15 sentin pullonpalautuskuitista satojentuhansien eurojen asuntokauppoihin. Euromääräistä alarajaa ei käsittelyyn otettavissa jutuissa ole, mutta valtaosassa on kyse satasista tai muutamasta tonnista. Suurin osa kiistoista ratkeaa kuluttajaneuvonnassa: viime vuonna vain noin kymmenesosa jatkoi kuluttajariitalautakuntaan.
4. Mikä on kuluttajariitalautakunta?
Jos kuluttajan ja yrityksen välisessä riidassa ei päästä ratkaisuun edes kuluttajaoikeusneuvojan avulla, asian voi viedä valtakunnalliseen kuluttajariitalautakuntaan. Se on puolueeton ja riippumaton asiantuntijaelin, joka antaa ratkaisusuosituksia. Lautakunnan jäsenet edustavat tasapuolisesti kuluttajia ja yrittäjiä. Yksityishenkilöjen välisiä tapauksia se ratkoo vain asuntokauppa- ja huoneenvuokra-asioissa.
5. Millaisia riitoja lautakunta käsittelee?
Viime vuonna lautakuntaan tuli muun muassa 1 321 kuljetuksiin liittyvää, 862 henkilöautojen kauppaan ja 526 rakentamiseen ja remontointiin liittyvää ratkaisupyyntöä. Kuluttajariitalautakunta voi jättää asian käsittelemättä, ellei kuluttaja ole ensin ollut yhteydessä kuluttajaneuvontaan. Asia voidaan jättää käsittelemättä myös silloin, jos se on poikkeuksellisen monimutkainen ja vaikeasti selvitettävä.
Keskimääräinen käsittelyaika oli viime vuonna 11 kuukautta.
6. Miten tehdään ratkaisupyyntö?
Ratkaisupyynnön kuluttajariitalautakuntaan voi tehdä kirjallisena tai sähköisesti verkossa. Valituksen mukaan liitetään kopiot kauppakirjasta ja kuiteista, valokuvia, mahdollinen asiantuntijan lausunto, takuupaperit sekä myyjän kanssa käyty kirjeenvaihto. Oma vaatimus tulee eritellä ja perustella selkeästi. Lautakunta ei voi suosittaa suurempaa hyvitystä kuin kuluttaja on itse vaatinut. Vaatimusten liioittelu puolestaan voi vaikeuttaa ratkaisun syntyä.
7. Kuinka kauan käsittely kestää?
Kun suosituspyyntö saapuu lautakuntaan, siitä lähtee kuluttajalle vahvistus. Lautakunta kerää tietoja, pyytää yritykseltä lausunnon ja lähettää sen kuluttajalle vastattavaksi. Keskimääräinen käsittelyaika oli viime vuonna 11 kuukautta. Käsittelyaika riippuu asian vaikeusasteesta ja ratkaisutavasta.
8. Mitä käsittely maksaa?
Lautakunnan käsittely on ilmainen, mutta osapuolet maksavat itse asian selvittämisestä aiheutuneet kulut, kuten asiantuntijalausunnot, asiakirjojen hankkimisen sekä kopiointi- ja postituskulut. Lautakunnan tavoite onkin tarjota kuluttajille oikeusprosessia huomattavasti halvempi valitusreitti.
Noin 70–80 prosenttia yrityksistä noudattaa lautakunnan päätöstä.
9. Mikä on päätöksen painoarvo?
Noin 70–80 prosenttia yrityksistä noudattaa lautakunnan päätöstä. Päätöksestä ei voi valittaa. Ratkaisuun tyytymätön voi viedä asian käräjäoikeuteen, mutta lautakunta ei avusta oikeudenkäynnissä.
10. Mikä on musta lista?
Jos yritys ei noudata kuluttajariitalautakunnan suositusta, se joutuu niin sanotulle mustalle listalle. Listan kokoaa Kuluttaja-lehti kuluttajariitalautakunnan julkisista asiakirjoista. Löydät listan Kuluttaja-lehden verkkosivuilta osoitteesta kuluttaja.fi.
Lähteet: Kuluttajariitalautakunnan varapuheenjohtaja Päivi Korpiola, Uudenmaan maistraatin kuluttajaoikeusneuvoja Raija Marttala, Kilpailu- ja kuluttajavirasto, kuluttajariita.fi, ecc.fi, kuningaskuluttaja.fi
Mitä jos myyjä on ulkomailla?
- Kilpailu- ja kuluttajaviraston yhteydessä toimiva Euroopan kuluttajakeskus auttaa kuluttajia silloin, kun on kyse toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa toimivasta yrityksestä.
- Eniten Euroopan kuluttajakeskukseen tulee erilaisiin tilausansoihin liittyviä yhteydenottoja. Toisella sijalla ovat lentoja koskevat asiat.
- Viime vuonna Euroopan kuluttajakeskus vastaanotti Suomesta 3720 valitusta. Muista EU-maista tuli soviteltavaksi 68 suomalaista yritystä koskevaa valitusta.
- Käsittely kestää keskimäärin 34 kuukautta ja on ilmaista. Rahoituksesta vastaavat Suomen valtio ja Euroopan komissio.
- Muissa kuin EU-maissa toimivia yrityksiä koskevissa kiistoissa suomalainen kuluttajan-suojajärjestelmä ei voi auttaa.
- Jos luottokortilla maksettua tavaraa ei ole toimitettu tai se on viallinen eikä myyjä vastaa reklamaatioon, maksupalautusta voi tietyin kuluttajansuojalaissa mainituin edellytyksin vaatia myös luottoyhtiöltä.
- Epäasiallisesti toimivista yrityksistä voi tehdä ilmoi-tuksen kansainväliseen tietopankkiin. Sen osoite on eConsumer.gov
Lähde: ecc.fi
Juttu on julkaistu ET-lehden numerossa 11/2018.
