Milloinka sait viimeksi hyvää palvelua? Minä olin sellaisen olemassaolon jo unohtanut. Olin tyytynyt tarjolla olevaan tasoon, jossa kiitos on unohdettu ja ”hyvää päivän jatkoa” on kassan automaattilause ilman katsekontaktia. Ostoksia skannatessa saatetaan puhella toisen myyjän kanssa eikä virheitä pyydetä anteeksi. Asiakas lakkasi olemasta kuningas jo kauan sitten. Ketjumyymälöiden ja hotellien pienipalkkaisille työntekijöille on aivan sama, tuleeko asiakas koskaan takaisin. Rauhallisempaa on, jos ei tule.
”Suosikkimuistoni” on vaateliikkeen myyjätär, jolle näytin, että haluamani valkoinen pusero oli hyvin likainen. ”Meikkivoiteet likaa ne”, sanoi myyjätär ja keskittyi näpyttelemään puhelintaan. Tiedusteltuani, oliko yhtään puhdasta saatavilla, sain pään puistelua, ilman lyhyttäkään vilkaisua minuun.
Hyvää palvelua olen saanut vain yrittäjävetoisissa ja kivijalkamyymälöissä sekä ulkomaan reissuilla. Auttaisiko parempi palkka vai onko kyseessä palveluosaamisen puute? Minä olen tyytynyt tilanteeseen ja tarvittaessa äänestänyt jaloillani.
Kun kohdalleni sattui äskettäin ostotapahtuma, jossa palvelu oli 10+, tajusin, että palvelun merkitys ja vaikutus on todella suuri.
Olin tehnyt tilauksen erään kaupungin ostosalueelta, jossa useiden liikkeiden verkkotilausten logistiikka on ulkoistettu. Tavarat luvattiin toimittaa noutopisteeseen muutamassa päivässä. Kestin sen, että jouduin kyselemään kuittausta tilauksen perille menosta ja mahdollisesta noutoajasta useaan kertaan. Sähköisessä maailmassa saattaa viestien katoamisia käydä. En ärsyyntynyt.
Kolmannella tiedustelulla sain tietää, että tavarat olivat lopulta noudettavissa. Iloisena lähdin päiväretkelle. Virheeni oli, etten tarkistanut suuren kassini sisältöä jo noutopaikassa. Kotona huomasin saaneeni yhden kuudenkymmenen euron tuotteen kahtena kappaleena. Onneksi minulla oli mahdollisuus lähteä heti takaisin. Seuraavalla viikolla minulla oli lopulta aikaa ottaa eräs uusista tuotteista käyttööni. Hämmästyin. Pakkauksesta löytyvä tuote oli käytetty ja sen ohjekirjan välistä löytyi vuoden takainen ruokakaupan lappu. Mitäs tuosta, jos tuote toimii, ajattelin. Ei se toiminut. Ryhdyin tutkimaan tilaustani, jolloin hämmästys muuttui jo kiukuksi. Yksi tilaamistani tuotteista puuttui kokonaan. Miten ihmeessä todistaisin, etten ollut sitä saanut? Hintaa tuotteella oli viitisen kymppiä, joten en ihan ollut valmis nielaisemaan hävikkiä.
Huoleni oli turha. Minua uskottiin. Noutopisteen työntekijä pahoitteli ja teki sekä olemattomasta sekä rikkinäisestä tuotteesta palautuksen kortilleni. Sain hyvitykseksi vielä kupongin, jolla saisin lähikuppilasta pullakahvit.
Kahvilassa sain kuulla, ettei heillä ollut käytössä kuponkeja. Pyysin myyjää ystävällisesti lukemaan kupongin tekstin. Hän luki ja ilmoitti, ettei edes oikeasti ollut työssä kyseisessä kuppilassa. En kommentoinut. Osoitin haluamaani pullaa ja pyysin sen pussiin. Kahvin kanssa päätin ottaa pasteijan. Myyjä löi kassaan 9,80 ja minun oli pakko tiedustella pasteijan hintaa. Sattuuhan sitä, että ilmainen kahvi pääsi jo unohtumaan. Sanaa sanomatta myyjä korjasi virheen. Minäkin jätin kiitoksen sanomatta.
Kahvitellessa pohdin tilannetta. Olin tilannut kaikki tavarat tarpeeseeni, joten minun olisi hankittava sekä rikkinäisen että puuttumaan jääneiden tilalle toiset. Vieläkö uskaltaisin asioida alueella, vai olisiko viisainta suunnata kotikaupunkiin ja tuttuihin liikkeisiin? Voisinhan kuitenkin vilkaista, vaikka tekisin ostokset sitten muualla.
Rohkeasti astelin myymälään. Onneksi menin. Nuori myyjä tarjosi minulle palvelukokemuksen, jonka vaikutus oli laajempi, kuin yksittäinen kauppa-asiointi. Kiitos Tatulle, joka teki palveluksen koko ostosalueelle, vaikka logistiikan viat eivät olleet hänen. Tatu otti kopin kärsimyksistäni. Hän selvitti kadonnen tuotteen mysteeriä ja yritti kovasti, mutta turhaan, hakea minulle samaa tuotetta varastoista. Sain ostettua noutopisteeseen palauttamani viallisen tilalle uuden, minulle mieluisaan hintaan. Nuoren myyjän käytös haihdutti pahan mielen eikä kadonnut tuote tuntunut enää harmittavalta. Minulle tuli kokemus siitä, että olen asiakkaana arvokas.
Kun jätin hänelle puhelinnumeroni, en suuresti uskonut, että minuun oltaisiin yhteydessä. Eihän sellainen ollut tapana. Soitto kuitenkin tuli, kadonnutta tuotetta oli todella etsitty, minun asiani oli ollut tärkeä. Tuotteeni oli haihtunut ilmaan, mutta minun ei annettu siitä kärsiä. Viikkoa myöhemmin noudin tilalle huomattavasti paremman, sen kadonneen hinnalla. Ja se keskitetty logistiikkakin, joka kaikkeen sotkuun oli syyllinen, lähetti minulle suklaiset terveiset ja pahoittelut.
Nuori myyjä sai omalla ammattitaidollaan aikaan merkittävää. Asiakas antoi anteeksi. Palaan varmasti edelleen kyseiselle ostosalueelle, kehun myyjän käytöstä kaikille ja olen lukinnut kyseisen yksittäisen liikkeen suosikkipaikakseni. Ilman Tatun osaavaa kohtaamista olisin taatusti jakanut auliisti kehnoa kokemustani laajalti. Nyt kävi toisin päin. Tuo hieman pitkäksi venynyt ostokokemus tuotti lopuksi minulle iloa, joka jonka muistan aina, kun hänen myymiään tuotteita käytän. Hyvän kokemuksen muistolla sivuutan olan kohautuksella nyrpeät naamat ja pöhköt kommentit, joita asiakaspalvelussa on jatkossa tarjolla.
Tosin sen kahvilan, jossa ”palvelua” antoi myyjä, joka ei edes oikeasti ollut siellä töissä, jätän jatkossakin suosiolla väliin. Ihmisen muisti on pitkä.
Kuva: Howie R.
