Minulla oli asia, joka pitäisi hoitaa Kela: n virkailijan kanssa. Siispä menin tietokoneelle ja siellä sivulle www.kela.fi. Niinhän se menee nykyisin, on asia mikä tahansa, se hoidetaan digitaalisesti tai verkossa tai sähköisesti tai miten sen itse kukin haluaa ilmaista, rakkaalla lapsella kun on monta nimeä.

Kelan etusivulla aukesikin sitten monenlaisia vaihtoehtoja. Ensin piti valita, olenko henkilöasiakas, työnantaja, yhteistyökumppani tai haluanko tietoja kelasta. Määrittelin itseni henkilöasiakkaaksi. Tämän määrittelyn jälkeen aukesikin sitten monenlaisia vaihtoehtoja, joista olisi edelleen pitänyt valita, mihin ryhmään asiani kuuluu. Rullasin sivua edestakaisin enkä osannut määritellä asiaani yhdenkään otsikon alle. Mikään ei vain istunut kohdilleen. Siispä lähdin etsimään puhelinnumeroa, johon voisin soittaa ja esittää asiani suullisesti jollekin ihmiselle.

Pienen etsimisen jälkeen löysin otsikon ”Asiakaspalvelu” ja aukaisin sen toiveikkaasti. Toiveikkuus palkittiin ja sivulta löytyi helposti kohta ”Soita kelaan” ja sen otsikon alta puhelinnumero. Siispä puhelin käteen ja näppäilemään siihen Kelan numeroa.

Puhelimeenhan ei tietenkään vastaa ihminen, vaan automaatti, sellaista se on tämä nykyaika. Kuuntelin sujuvasti koko automaatin lateleman litanian: ”Jos asiasi koskee sitä, valitse yksi ja jos tätä, niin valitse kaksi jne.” Tuttu ongelma, en tiennyt, mihin kategoriaan asiani kuului. Onneksi litanian viimeisenä automaatti mainitsi, että jos asiasi koskee jotain muuta asiaa, niin valitse viisi. Siispä painoin numeroa viisi ja jäin odottamaan.

Puhelimeen ei edelleenkään tietenkään vastaa ihminen, vaan automaatti, joka tällä kertaa sanoo: ”Kaikki palveluasiantuntijamme ovat nyt varattuja, palvelemme sinua mahdollisimman pian, ole hyvä ja odota.” Siispä jään odottamaan ja kuuntelemaan taukomusiikkia.

Taukomusiikki katkeaa hetken kuluttua ja automaatti jatkaa jutteluaan. ”Tiesitkö, että voit tehdä tukihakemuksen myös verkossa. Verkossa asioit ilman jonoja osoitteessa www.kela.fi kautta asiointi.” Ja sitten jälleen taukomusiikkia. En ole tekemässä tukihakemusta enkä halua asioida verkossa, joten jatkan jonottamista.

Hetken kuluttua taukomusiikki katkeaa uudelleen, automaatilla on taas asiaa minulle. Tällä kertaa se sanoo: ”Voit hoitaa asioitasi myös verkossa osoitteessa www.kela.fi. Verkossa voit hoitaa…”, ja sitten seuraa pitkä lista asioita, jotka voisin hoitaa verkossa, jos haluaisin, mutta kun en edelleenkään halua eikä asiani ole mikään automaatin mainitsemista asioista. Automaatti neuvoo vielä, että asiointipalveluun kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella. Sitkeästi pysyn tavoitteessani saada puhua ihmisen kanssa ja jään edelleen kuuntelemaan taukomusiikkia.

Jälleen taukomusiikki katkeaa ja automaatilla on minulle asiaa. Jo kerran kuultu lista alkaa alusta, ensin ”kaikki palveluasiantuntijamme ovat nyt varattuja…”, sitten ”tiesitkö että…”, sitten ”voit hoitaa…” ja tämä sama kuvio toistuu lukemattomia kertoja.

Kun olen kuunnellut nuo litaniat niin monta kertaa, että osaan ne jo ulkoa, puhelimeen vastaa vihdoinkin ihminen. Selitän asiani tälle ihmiselle, joka sanoo, ettei hän osaa sanoa tähän mitään. Hän tekee toimeksiannon ja lupaa, että asiantuntija soittaa minulle mahdollisimman pian. Suljen puhelimen ja jään odottamaan puhelua, joka tulee siis mahdollisimman pian. Onneksi enää ei tarvitse kuunnella taukomusiikkia eikä kehotuksia siirtyä verkkopalveluihin, sillä en edelleenkään halua asioida verkossa.

Puhelu tuli mahdollisimman pian eli alle tunnissa. Kaikista verkkoasiointiin kehotuksista huolimatta sain lopulta asiani hoidettua ihmisen kanssa. Kylläpä oli virkistävää jutella ihan oikean ja ystävällisen ihmisen kanssa. Hän ymmärsi, vaikka en ehkä heti löytänytkään oikeaa kategoriaa asialleni. Monta asiaa voin hoitaa verkossa, mutta monta asiaa hoitaisin niin kovin mielelläni ihmisen kanssa.