Kirjoitukset avainsanalla töykeys

Tämä ei voi jatkua näin! Jälleen kerran haluan jakaa kokemuksia ja ajatuksiani itsepalvelun älyttömyydestä. Lennän paljon, siksi useimmat kokemukseni ovat lentokentiltä. Itsepalvelukokemukseni ovat useimmiten Suomesta. Muissa maissa, joissa matkustan, ihminen, siis asiakas, yleensä saa palvelua halutessaan. Minä noin pääsääntöisesti haluan.

Lensin taannoin Helsingistä kotiini. Minulla oli paljon tavaraa. Olin ostanut etukäteen kaksi matkalaukkua, joissa molemmissa sai olla 20 kiloa tavaraa. Punnitsin ne suunnilleen lähtiessäni kentälle. Minulla ei ole matkalaukkuvaakaa kotonani, saati mukanani matkoilla. Toinen laukku oli suurempi kuin toinen, joten luonnollisesti se oli hieman painavampi.

Kuten Suomessa toimitaan, menin viemään laukkuni itsepalvelutiskille. Laittaessani suuremman laukkuni nauhalle kone ilmoitti, että laukussani on kilon verran liikaa tavaraa. Toisessa laukussani oli toki vain 14 kiloa eli kuusi kiloa sallittua vähemmän. Nauhan vieressä oli palvelutiski. Kysyin saanko tulla tiskille lähettämään laukkuni, koska kuitenkin kyse on vain kilosta ja minä olen kyllä maksanut riittävän määrän kiloja. Ne ovat vain väärin jaettuja. Vastaus oli hymytön ja töykeä. -Ette saa, siirtäkää tavara tavaraa toiseen laukkuun.  Minä siirsin kengät. Menin uudelleen itsepalveluhihnalle. Ei mennyt lävitse, liikaa painoa 200 grammaa. Kysyin virkailijalta, voisiko hän ottaa laukkuni, kun jonoa ei ollut ja hän oli toimeton. –En voi, meillä on täsmällisen laukkupainon sääntö aivan ehdoton. Siirsin vihkosen. Palasin taas itsepalvelutiskille. Kone ei ottanut laukkua. Siinä luki isolla laukun paino 20 kg. Silti siihen tuli teksti: laukussa on ylipainoa. Pyysin virkailijan apua. Hän huusi tiskin takaa, luonnollisesti siirtymättä mihinkään paikoiltaan. Lukekaa se pieni teksti alhaalta. Se paino ilmoitetaan ylhäällä vain kiloina. Alhaalta näkyy täsmällisesti, mistä on kyse. No siellähän se, laukkunne paino ylittää 50 grammalla sallitun. Te arvaattekin jo, toimettomana istuva virkailija ei suostunut ottamaan laukkujani hihnalleen, vaan minun piti taas, kolmannen kerran avata laukkuni ja mennä itsepalvelutiskille. Sainhan minä toki laukkuni lopulta lähtemään.

Vaikka loppu oli onnellinen ja pääsin kotiin kahden laukkuni kanssa, minusta tilanne oli joustamattomuudessaan älytön. Minä en missään tapauksessa kutsuisi kentän virkailijoita palveluvirkailijoiksi vaan pikemminkin komennusvirkailijoiksi. Kun olen asiakkaana, haluaisin palvelua, en komentelua. Jos on pakko komentaa, ystävällinen äänensävy ja hymy auttavat jo paljon.

Mietin yleensä lentoyhtiöitä. Ne ovat omaa laatuaan joustamattomuudessaan. Ainoita asiakaspalvelulaitoksia, joissa asiakas joutuu rukoilemaan saadakseen oikeuksia saamatta niitä. Enkä ole vielä edes maininnut tapauksia, joissa laukku myöhästyy tai eksyy lennon aikana. Useat lentoyhtiöt ovat lopettaneet laukun kotiin tuomisen. Se pitää hakea kentältä, ellei satu olemaan kyseisen lentoyhtiön vakioasiakaskorttia vähintään niin sanotulla hopeatasolla. He hukkaavat laukun ja asiakas joutuu itse noutamaan sen ja soittelemaan perään. Tosin soittelu on turhaa, sillä kukaan ei vastaa puhelimeen. He antavat myös seurantakoodin nettiin. Netti päivitetään kahden päivän viiveellä, joten siitä ei ole mitään hyötyä.

Kun lento myöhästyy, jonot uudelleen buukkaukseen ovat järkyttävän pitkät ja palvelu huonoa sekä töykeää lähes kaikkialla. Minkään muun alan yritys ei pärjäisi näillä ehdoilla ja palvelun tasolla, kuin lentoyhtiöt. Olen usein miettinyt, miten tämä on mahdollista.

Lentomatkustaminen oli ylellistä aika pitkään. Silloin ehkä lentoyhtiöille tuli jollain tavoin eriomaisuuden ja ylevän leima. Nykyisin lentäminen on yleistä, eikä siinä ole mitään hienoa. Silti edelleen liian moni lentoyhtiö tuntuu katselevan asiakkaitaan ylhäältä käsin ja suurella ylemmyydellä. Ei-palvelu ja asiakkaan pompottaminen ei mielestäni voi olla oikein eikä kohtuullista.

Kun kerron kokemuksistani, olen usein kuullut sanottavan: osta business-luokan lippu, niin saat palvelua. Olen eri mieltä. Ei minusta kodintarvikekaupassakaan, jossa myydään pesukoneita, voida tehdä niin, että vai isompien ja kalliimpien pesukoneiden ostajat saavat palvelua ja halvemman mallin ostajat eivät sitä saa.

Mitä tulee kentän itsepalveluun ja itsepalveluun yleensä, niin kone on kone. Se on jo lähtökohtaisesti joustamaton. Me asiakkaat tarvitsemme edelleen virkailijoita, ihmisiä, harkintaa. Kone ei harkitse, ihminen sen sijaan on kykenevä harkintaan ja inhimillisyyteen, jos hän niin haluaa. Kun kysyn kenkäkaupassa myyjältä onko jotain kenkää kokoa 38 ja hän vastaa: ne ovat kaikki siellä hyllyssä, minä lähden siitä myymälästä lopullisesti. Uskon, että minun kaltaisiani on muitakin. Jos minä menen kenkämyymälään, siihen on syy. Nimittäin saisin kenkiä netistäkin tilaamalla. Minä nimittäin haluan myymälään mennessäni muutakin kuin ne kengät, sen palvelun.

Itse luennoin paljon. Jaksan uskoa siihen, että tulla luennolle on eri asia, kuin katsella yksikseen Power Point tai luentomuistiinpanoja tietokoneella.

Meissä ihmisissä on jotain, mitä koneissa ei ole eikä voi olla. Kauan eläköön inhimillinen läsnäolo! Silloin kun asiakaspalvelussa työskentelevä ihminen on yhtä vähän läsnä ja yhtä joustamaton kuin kone, minusta hänen kannattaisi miettiä alan vaihtoa.

Sisältö jatkuu mainoksen alla

Kommentit (11)

Maija
Liittynyt15.10.2015
3/11 | 

Menneisyys ei palaa kiukuttelemalla. Jos maksaa itsepalvelun hinnan, saa itsepalvelun. En koe, että se olisi minkäänlaista pompottamista, vaan nimenomaan asiakaspalvelua. Lentolippujen hinnat ovat laskeneet aivan valtavasti takavuosien hinnoista. Se on se asiakaspalvelu. Useimmille on tarkeämpää, että varat ylipäätään riittävät matkustamiseen,  kuin että saa henkilökohtaista apua. Uskon, että keskimäärin meille suomalaisille sopeutuminen tähän tilanteeseen on melko helppoa. Me ymmärrämme, että jos painoraja on 20 kg, se on 20 kg. Ne ajat ovat olleet ja menneet, kun hymyilemällä kauniisti sai tahtonsa lävitse. Kone kohtelee kaikkia samalla tavoin, ja hyvä niin.

Liisa Väisänen
Liittynyt15.2.2016

Lentojen hinnat ovat nousseet huomattavasti enemman kuin muut hinnat viimevuosina. Keskimaaraiset lentojen hinnat ovat nousseet viimeisen 5 vuoden aikana 13,8%, kun esimerkiksi junalippujen hinnat ovat samalla aikavalilla nousseet 7,7% ja hotellien 5,5%. Taman nousu on tapahtunut aikana, jolloin palveluja on vahennetty. Hinta vertailu on EU-alueelta. Kavin vastikaan katsomassa 1940-luvun Poeingia. Toki siihen verrattuna hinnat ovat laskeneet. Mutta se ei oikein ole vertailukelpoista. Siella oli suihkut, makuuhuoneet, ravintola ja palveluskuntaa paljon. Hintavertailu kannattanee tehda silta ajalta, kun palvelukulttuurin muutos on tapahtunut. Silloin lentohinnat ovat nousseet eivat laskeneet.
Itse uskon, etta vastustamisella palvelua saa lisaa. Se ei tarkoita paluuta menneeseen, vaan ehka uudenlaista ja parempaa palvelukulttuuria. Onneksi joillain aloilla se on jo huomattu: palvelu on ainut, milla voi kilpailla. Tavara on periaatteessa aina sama.
Kilpailu on aina hyvasta. Silla ja vain silla saadaan laatu/ hinta -suhde kohdilleen.

Liisa Vaisanen

Maija
Liittynyt15.10.2015

Oman kokemukseni mukaan lentojen hinnat ovat laskeneet selvästi 20 viime vuoden aikana. Esimerkiksi lentoliput Helsingistä Washingtoniin maksoivat 2000-luvun alussa noin tuhat euroa, kun tämänhetkinen hinta on 650 euroa, ja ajoissa ostamalla pääsee 400 eurolla. Hintojen lasku johtuu halpalentoyhtiöiden tulosta markkinoille. Näiden yhtiöiden hinnat perustuvat nimenomaan palvelujen karsimiseen. Myös aiemmin laatuyhtiöinä pidetyt ja parempaa palvelua tarjonneet yhtiöt ovat joutuneet karsimaan palvelujaan, koska ihmiset ovat äänestäneet jaloillaan ja ostaneet mieluummin halpayhtiöiden halpalippuja, eikä koneita kannata lennättää tyhjinä. Nykyisillä hinnoilla lentoyhtiöt eivät pysty tarjoamaan samanlaista palvelua kuin ennen, vaikka kitinä olisi kuinka kova. Päin vastoin osa lentoyhtiöistä horjuu konkurssin partaalla.

Se, että halpalentoyhtiöt pääsivät markkinoille, johtuu lentoliikenteen vapautumisesta - aiemmin kansainvälinen lentoliikennejärjestö IATA päätti lippujen hinnasta kullekin reitille kolme kertaa vuodessa kokouksessaan. Nykyään hinnat määräytyvät markkinoilla. Säännöstelyajan palvelua ei voi saada markkina-ajan hinnoilla - enkä usko, että lentoliikenne enää palaa säännöstelyn aikaan.

Liisa Väisänen
Liittynyt15.2.2016

Mina tein tyomatkani Eurooppassa viela 5 vuotta sitten lahes aina 3 alkavalla luvulla, nykyisin se alkaa 4 tai viidella. Hinnan nousun naen kirjanpidossani.
Tanaan Milano-Napoli. Lennon hinnat 100 ja rapiat, luotijuna 39. Lennon pituus 1h 15, mutta kentalle meno, turvatarkastukset jne kokonaisaika 3,5 h vahintaan jopa 4h. Luotijuna keskustasta keskustaan 4,5 h. Asken tarjoilivat aamiaisen, sita ennen tuli lehti. Hymyilevatkin ja ohjaavat istumaan. Auttavat myos laukun kanssa. Kukaan ei niuhota mistaan. Arvaatkin jo kumman valitsin. Aina, kun voin valitsen junan. Lentoyhtioita on menossa konkurssiin ja saavat mennakin, jos eivat osaa kilpailla. Itse en usko, etta pahin kilpailija on halpalentoyhtio. Tulevaisuudessa ja jo nyt ainakin manner Euroopassa se on juna. Junissa saa palveluakin. Se on kilpailuvaltti, ainakin taalla pain Eurooppaa.
Jos en paase junalla ja voin valitsen lentoyhtioni usein palvelun perusteella. Suomi on minun kannaltani ongelmallinen. Siella kilpailun vahyys on vaaristanyt palvelun tasoa.
Mutta tottakai, jokainen on onnellinen tavallaan ja kaikki kaipaamme erilaisia asioita.
Mina olen palvelun kannattaja. Myos kaupoissa asioin paljon mielummin pikkukaupassa kuin supermarketissa. Se jopa saastaa aikaa. Ei tarvitse hakea mitaan, kun vaan pyytaa.

Liisa Vaisanen

Huuliganss
4/11 | 

Ymmärrän pointtisi palvelusta,mutta en ymmärrä,mikset alunperin siirtänyt vähän enemmän siihen toiseen laukkuun,et olisi kokenut moista.

Liisa Väisänen
Liittynyt15.2.2016

Se kevyempi laukku oli pieni ja taynna. Jouduin tunkemaan tavaraa sisaan ja sivutaskuun ja pelkasin laukun, joka viela oli lainalaukku hajoavan.

Liisa Vaisanen

Maija
Liittynyt15.10.2015
5/11 | 

https://www.hs.fi/talous/art-2000005400635.html

En ole aivan yksin käsityksessäni lentojen hinnoista ja halpalentoyhtiöiden vaikutuksesta kilpailutilanteeseen. Oheinen juttu julkaistiin Helsingin Sanomissa eilen.

Suomessa ei ole olemassa sitä vaihtoehtoa, että lentojen sijasta matkustaisi muihin Euroopan maihin luotijunalla. Suomen junissa ei myöskään saa palvelua edes maksamalla. Nähtävästi olosuhteet ovat Keski- Euroopassa ja Suomessa niin erilaiset, että vertailu on vaikeaa eivätkä yleistykset aina toimi.

Joka tapauksessa hienoa, että jossakin on vielä mahdollista valita palvelu, jos ja kun sellaista haluaa.

Liisa Väisänen
Liittynyt15.2.2016

Suomen tilanne on syrjaisen sijaintinsa kautta oma tapauksensa. Se on selvaa. Mina muutin sielta pois 1986 ja siksi omat kokemukseni ja hintavertailuni ovat vakisinkin toisaalta. Sekin on varmaan niin, etta suuremmalle asiakasjoukolle on helpompi tarjota vaihtoehtoja kuin pienelle.

Liisa Vaisanen

Kommentit julkaistaan hyväksynnän jälkeen.

Sisältö jatkuu mainoksen alla
Seuraa 

52-vuotias tietokirjailija ja symbolitutkija Liisa Väisänen ihmettelee ihmistä ja maailmaa. Eri viikonpäivinä on temoiltaan vaihetelevia kirjoituksia. Siten lukijoiden on helpompi löytää omat kiinnostuksen kohteensa. Teemat ovat seuraavat: symbolisunnuntai, taidetiistai, kuvan keskiviikko ja toisinaan persoonallinen perjantai. 

Blogiarkisto

2017
Joulukuu
2016

Kategoriat